깨진유리창의 법칙을 읽고나서

DNAVI 2015.03.28 10:47 read.758

우리는 빠른 삶속에서 어떻하면 비즈니스를 어떻게 하면 잘할까 라는 걱정을 하게 된다. 그러나 정작 사소한 것에 신경쓰지 못하여
없어져 가는 회사들과 개인들이 생기고 있다. 바로 이책은 어떻게 하면 비즈니스세계에서 무엇을 잘해야지 성공을 할 수 있을까라는
의문에 한가지 답을 제시한 책이라고 말하고 싶다.

깨진유리창의 법칙은 조그만 것들이 고객에게 나쁜영향을 끼치게되어
순식간에 고객이 등을 돌린다는 것이다. 많은 기업들이 성공했지만 조그만 실수때문에 넘어지는 기업들도 많이 있다. 그중에 K마트를
예를 들고 있는데 예전에 가졌던 '당신이 원하던 물건을 가장 저렴한 가격에 제공한다'는 그사실을 잊고 성공에 도취된 나머지 그것을
잃어버렸다. 고객서비스부터 고객의 목소리에 기울이지 않는 문제점이 노출되면 경쟁자인 월마트에 자리 뺐겨버린것이다. K마트가
그런것들을 생각해서 고쳤다면 미국에서 가장 유명한 마트가 되지 않았을까 생각한다. 이처럼 고객이 원하는 것에 맞추지 못하고 조그만
것에 신경쓰지 못하면 고객을 발길을 돌려버린다는 사실이다. 이처럼 빠르게 돌아가는 세상에서 조그만 것에 신경쓰지 못하면 공든탑은
순식간에 무너지고 말것이다.

깨진유리창을 수리하여 멋지게 된 기업들도 많다. 대표적인 예로 구글과
노드스토롬백화점을 예를 들고 있는데 구글은 예전에 제공하던 것과는 다르게 심플한 첫페이지, 빠른 검색결과, 다양한 도움말을
제공하면서 세계제일의 인터넷 검색없체가 되어버렸다. 그리고 노드스트롬백화점은 아름다운 피아노소리를 들려줌으로 인하며 고객에게
기대이상의 서비스를 제공한다는 이미지를 심어주어 고객이 감동하는 백화점이 되었다고 말하고 있다.

성공하려면 고객에게
기대이상의 가치를 부여해서 그것을 실천에 옮겨야 된다. 그럴라면 직원들의 교육에도 힘을 써야 되고 직원들이 진정한 서비스를
제공하도록 해야 된다. 그리고 사소한 것에 신경써야 된다 그래야지 최고의 기업으로 남지 않을까 생각한다. 그리고 위기에 강한
기업으로 새롭게 탄생할것이다.

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그러면 당신의 깨진유리창은 무엇인가?


요점정리

1. 나의 깨진 유리창 점검하기

1) 조직 생활을 하면서 업무상 심각한 깨진 유리창은 무엇이라고 생각하는가?
2) 업무상 당신이 극복해야 할 깨진 유리창에는 어떤 것들이 있는가?
3) 개인 생활에서 당신 반복하는 깨진유리창은 무엇이라고 생각하는가?
4) 연인관계, 부부 관계, 가족 관계 등 친근한 인관관계에서 저지르기 쉬운 깨진 유리창에는 어떤것들이 있는가?

2. 깨진 유리창 Lesson

1) 부정적인 인식을 막아라
2) 고객서비스에 대한 오만을 버려라
3) 떠나는 고객을 붙잡아라
4) 브랜드 이미지를 확실하게 심어라
5) 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라
6) 고객이 원하는 홈페이지를 구축해라
7) 근무태만 바이러스를 잡아라

3. 깨진 유리창의 법칙 정리

1) 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과  강박행동을 가져라
2) 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다.
3) 물리적 환경은 매우 중요하다
4) 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라.
5) 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않는다.
6) 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다.
7) 사이버 세계에서는 모든 사람이 당신의 깨진 유리창을 볼수 있다.